Какой показатель определяется благодаря Nps

Net Promoter Score (NPS) является одним из наиболее популярных инструментов для анализа удовлетворенности клиентов. Он был разработан Фредом Рейном в 2003 году и с тех пор стал основным индикатором в множестве компаний по всему миру.

Основная концепция NPS заключается в том, что клиенты делятся на три основных группы: тип «промоутеров», тип «детракторов» и тип «нейтралов». «Промоутеры» — это клиенты, которые активно рекомендуют продукты или услуги компании своим знакомым. «Детракторы» — это клиенты, которые негативно относятся к продуктам или услугам компании и могут повлиять на других потребителей. «Нейтралы» — это клиенты, которые не совершают никаких заметных действий в отношении компании.

Для расчета NPS компании проводят опросы среди своих клиентов, предлагая им оценить вероятность рекомендации компании на шкале от 0 до 10. Клиенты, оценившие компанию на 9 или 10, считаются «промоутерами». Клиенты, оценившие компанию на 6 и ниже, считаются «детракторами».

Net Promoter Score (NPS) является одним из наиболее простых и эффективных показателей для анализа удовлетворенности клиентов. Он помогает компаниям измерить и улучшить свою репутацию, а также определить факторы, которые влияют на рост или падение удовлетворенности клиентов.

Определение Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) — это метрика, которая используется для измерения уровня удовлетворенности клиентов и их готовности рекомендовать продукт или услугу другим.

Основная идея NPS заключается в том, что клиенты могут быть разделены на три категории: промоутеры (promoters), пассивы (passives) и детракторы (detractors). Промоутеры — это клиенты, которые дали наивысшую оценку продукту или услуге и готовы ее рекомендовать. Пассивы — клиенты, которые дали среднюю оценку и не являются активными пропагандистами. Детракторы — клиенты, которые дали низкую оценку и могут оказывать негативное влияние на репутацию бренда.

Для расчета NPS необходимо провести опрос с помощью одного вопроса: «На сколько вероятно, что Вы порекомендуете наш продукт (услугу) другим?» Ответы могут быть даны на шкале от 0 до 10. Затем клиенты разделяются на три категории: промоутеры (оценка 9-10), пассивы (оценка 7-8) и детракторы (оценка 0-6).

Итоговый NPS рассчитывается путем вычитания процента детракторов из процента промоутеров. Результат может быть от -100 до +100. Положительное значение NPS означает, что большинство клиентов готово рекомендовать продукт, а отрицательное значение указывает на проблемы, с которыми необходимо разобраться.

• Промоутеры: клиенты, оценившие продукт на 9-10 баллов;
• Пассивы: клиенты, оценившие продукт на 7-8 баллов;
• Детракторы: клиенты, оценившие продукт на 0-6 баллов.

Преимущества использования NPS:

1. Простота и понятность: NPS основывается на одном вопросе и позволяет быстро определить уровень удовлетворенности клиентов.
2. Возможность сравнения: NPS позволяет сравнивать уровень удовлетворенности клиентов в разные периоды времени или между разными группами клиентов.
3. Фокус на рекомендациях: NPS сфокусирован на готовности клиентов рекомендовать продукт или услугу, что является одним из важнейших показателей успешности бизнеса.

Net Promoter Score (NPS) является одним из наиболее популярных инструментов для измерения удовлетворенности клиентов. Он позволяет быстро и легко оценить, насколько успешна компания в создании лояльности клиентов и получении рекомендаций.

Источники данных для расчета NPS

Net Promoter Score (NPS) является метрикой, используемой для измерения удовлетворенности клиентов и их вероятности рекомендовать продукт или услугу другим. Для расчета NPS необходимы данные, которые можно получить из различных источников:

• Опросы клиентов: Это наиболее распространенный источник данных для расчета NPS. Опросы могут быть проведены с использованием различных методов — онлайн-анкеты, телефонные опросы, бумажные анкеты и другие. В опросах задаются вопросы, связанные с удовлетворенностью клиента и его готовностью рекомендовать продукт или услугу.
• CRM-системы: CRM-системы могут предоставлять данные о клиентах, их покупках, обращениях в службу поддержки и других взаимодействиях с компанией. Эти данные можно анализировать и использовать для расчета NPS.
• Социальные сети и отзывы: Многие клиенты оставляют отзывы о продукте или услуге в социальных сетях или на специализированных платформах. Эти отзывы могут содержать информацию о удовлетворенности клиента и его намерениях рекомендовать продукт или услугу.
• Аналитика активности клиентов: Аналитические данные о взаимодействии клиентов с продуктом или услугой могут также быть использованы для расчета NPS. Это могут быть данные о количестве сеансов, времени использования, выполнении определенных действий и других метриках, которые отражают уровень удовлетворенности клиента.

Для расчета NPS необходимо иметь доступ к достаточному количеству данных и обеспечить их качество и достоверность. Чем больше данных используется при расчете NPS, тем более точным и репрезентативным будет полученный результат.

Составление анкеты для сбора данных NPS

Анкета для сбора данных NPS (Net Promoter Score) должна быть простой и понятной для респондентов. Она состоит из двух основных частей: вопроса-мерило и открытого комментария.

1. Вопрос-мерило

Вопрос-мерило в анкете NPS представляет собой один ключевой вопрос:

«На сколько вероятно, что Вы рекомендовали бы нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?»

Он предлагает респонденту оценить вероятность на шкале от 0 до 10, где 0 — «вообще не вероятно», а 10 — «очень вероятно».

На основе этой оценки респонденты классифицируются в следующие категории:

1. Детракторы — клиенты, которые не впечатлены продуктом или услугой и склонны делиться негативными отзывами, наносящими ущерб компании.
2. Пассивные — клиенты, которые, хотя и вероятно рекомендуют продукт или услугу своим знакомым, не проявляют особого энтузиазма и могут легко перейти к конкурентам.
3. Промоутеры — клиенты, которые с удовольствием делятся положительным опытом использования продукта или услуги и могут привлекать новых клиентов.

2. Открытый комментарий

После основного вопроса-мерила в анкете NPS следует предложение оставить открытый комментарий, где респондент может поделиться своими впечатлениями, предложениями или замечаниями.

Анкета NPS включает только эти две основные части, так как ее цель — получить краткую, но информативную обратную связь от клиентов.

Выбор метрики NPS

Когда речь идет об анализе удовлетворенности клиентов, метрика Net Promoter Score (NPS) часто становится первым выбором для многих компаний. NPS является простой и эффективной метрикой, которая позволяет измерить лояльность клиентов и определить долю клиентов-сторонников (промоутеров), нейтральных клиентов и клиентов-критиков.

Особенность NPS заключается в том, что она основана на единственном вопросе: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу друзьям или коллегам?». Клиенты должны указать свой ответ на диапазоне от 0 до 10, где 0 означает «весьма не вероятно», а 10 — «очень вероятно».

Разделение клиентов на категории осуществляется на основе их ответов. Клиенты, оценившие на 9-10 баллов, считаются промоутерами и представляют высокую вероятность рекомендации. Оценка на 7-8 баллов относится к нейтральным клиентам, которые не проявляют активной лояльности, но также не склонны критиковать компанию. Наконец, клиенты, оценившие на 0-6 баллов, считаются критиками и могут иметь негативное влияние на репутацию компании.

Оценка NPS происходит путем вычета процента критиков от процента промоутеров. Полученное значение может быть отрицательным (если количество критиков превышает количество промоутеров) или положительным (если количество промоутеров превышает количество критиков). Величина NPS может находиться в диапазоне от -100 до 100.

Основными преимуществами NPS являются его простота и легкость измерения. Эта метрика не требует от клиентов большого объема времени на заполнение опросов, что позволяет получить быстрые истинные данные о клиентской удовлетворенности. Кроме того, NPS обладает высокой предиктивной способностью и позволяет компаниям представить конкретные действия для улучшения своей деятельности на основе обратной связи клиентов.

Формирование вопроса о рекомендации

В Net Promoter Score (NPS) одним из ключевых элементов для измерения удовлетворенности клиентов является вопрос о рекомендации. Этот вопрос используется для определения, насколько вероятно клиентов рекомендовать продукт или услугу своим друзьям, коллегам или знакомым.

Вопрос о рекомендации обычно формулируется следующим образом:

Какова вероятность, что вы порекомендуете наш продукт (или услугу) своим друзьям или коллегам на шкале от 0 до 10?

Ответы на этот вопрос делят клиентов на три основных группы:

1. Промоторы (Promoters) — клиенты, которые оценивают продукт или услугу на 9 или 10 баллов. Эти клиенты очень довольны и готовы рекомендовать компанию своему окружению. Они часто становятся лояльными клиентами и могут способствовать привлечению новых клиентов.
2. Нейтралы (Passives) — клиенты, которые оценивают продукт или услугу на 7 или 8 баллов. Эти клиенты достаточно довольны, но не настолько, чтобы активно рекомендовать продукт или услугу своему окружению. Они могут перейти к конкуренту, если предложение будет более привлекательным.
3. Детракторы (Detractors) — клиенты, которые оценивают продукт или услугу на 0 до 6 баллов. Эти клиенты не довольны и могут быть негативными в своих отзывах о компании. Они могут оказывать негативное влияние на других потенциальных клиентов и становиться причиной оттока клиентов.

Ответы на вопрос о рекомендации агрегируются и вычисляется Net Promoter Score — процентное соотношение между долей промоторов и детракторов. Эта метрика позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов и определить, на сколько компания успешна в формировании лояльной клиентской базы и привлечении новых клиентов за счет рекомендаций.

Вместе с вопросом о рекомендации можно также задавать открытые вопросы, чтобы узнать причины оценки и получить дополнительную обратную связь от клиентов. Это позволит компании узнать, что именно удовлетворяет клиентов и на что нужно обратить особое внимание для улучшения продукта или услуги.

Расчет и интерпретация NPS

Net Promoter Score (NPS) — это метрика, которая используется для измерения уровня удовлетворенности клиентов и их готовности рекомендовать продукт или услугу другим.

Расчет NPS основан на ответах клиентов на единственный вопрос: «На сколько вероятно, что Вы порекомендуете наши продукты или услуги друзьям или коллегам?». Ответы клиентов оцениваются по 11-балльной шкале от 0 до 10.

После сбора ответов клиентов, их можно разделить на три группы:

• Детракторы (от 0 до 6 баллов) — клиенты, которые не довольны продуктом или услугой и могут отталкивать потенциальных клиентов.
• Нейтралы (7 или 8 баллов) — клиенты, которые не являются активными пропагандистами, но и не критикуют продукт или услугу.
• Пропагандисты (от 9 до 10 баллов) — клиенты, которые довольны продуктом или услугой и готовы рекомендовать его другим.

Чтобы рассчитать NPS, нужно вычислить разницу между долей пропагандистов и долей детракторов:

NPS = Доля пропагандистов — Доля детракторов

Результатом рассчитанного NPS будет число от -100 до 100. Чем выше полученное значение, тем больше вероятность положительного рекомендации продукта или услуги.

Интерпретация NPS:

Интерпретация NPS помогает понять, насколько компании удается удовлетворить своих клиентов и настраивает на поиск путей улучшения качества продукта или услуги.

Расчет NPS по полученным данным

Net Promoter Score (NPS) – это метрика, которая позволяет определить уровень удовлетворенности клиентов и их готовность рекомендовать продукт или услугу другим. Расчет NPS основывается на ответах клиентов на вопрос: «На сколько вы вероятно порекомендуете наш продукт (услугу) своим друзьям или коллегам на шкале от 0 до 10?»

Для расчета NPS необходимо разделить клиентов на три категории:

• Промоутеры (Promoters) — клиенты, оценивающие продукт или услугу на 9 или 10 баллов. Они являются лояльными клиентами, которые готовы активно рекомендовать продукт своим знакомым и коллегам.
• Нейтралы (Passives) — клиенты, оценивающие продукт или услугу на 7 или 8 баллов. Они нейтрально относятся к продукту, не являются его активными пропагандистами, но и не склонны критиковать его.
• Детракторы (Detractors) — клиенты, оценивающие продукт или услугу на 0 до 6 баллов. Они неудовлетворены или недовольны продуктом и могут разобщать негативные отзывы о нем.

После разделения клиентов на категории, вычисляются их процентные соотношения от общего числа опрошенных. Затем процент промоутеров вычитается из процента детракторов. Результат — это значение NPS, которое может быть от -100 до +100.

Для расчета NPS используется следующая формула:

NPS = Процент промоутеров — Процент детракторов

В данном случае NPS будет равен 20% — 30% = -10%. Отрицательное значение NPS указывает на то, что уровень удовлетворенности клиентов низок и есть значительное количество недовольных.

Используя NPS, компании могут оценить эффективность своих маркетинговых и клиентских стратегий, выявить слабые места в продукте или услуге, и предпринять меры для повышения удовлетворенности клиентов.

Интерпретация результатов NPS

Net Promoter Score (NPS) представляет собой метрику, которая позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов и их готовность рекомендовать продукт или услугу другим людям. Результаты NPS обычно интерпретируются на основе трех категорий: промоутеры, пассивы и детракторы.

Определение доли промоутеров, пассивов и детракторов позволяет оценить общую удовлетворенность клиентов компанией. Для вычисления NPS необходимо вычесть процент детракторов из процента промоутеров.

Результат NPS может быть положительным или отрицательным. Положительное значение NPS указывает на большую долю промоутеров и меньшую долю детракторов, что говорит о высокой удовлетворенности клиентов и их готовности рекомендовать продукт или услугу. Отрицательное значение NPS указывает на меньшую долю промоутеров и большую долю детракторов, что означает, что многие клиенты неудовлетворены и не рекомендуют продукт или услугу.

Высокий уровень NPS считается значимым достижением и может свидетельствовать о том, что компания успешно удовлетворяет потребности клиентов и создает положительный опыт использования продукта или услуги. Низкий уровень NPS может указывать на необходимость улучшения качества продукта или услуги, а также улучшения клиентского сервиса и взаимодействия с клиентами.

Применение NPS в анализе удовлетворенности клиентов

Net Promoter Score (NPS) — это система измерения уровня удовлетворенности клиентов, которая широко используется в маркетинге и бизнесе. NPS основан на предположении, что клиенты делятся на три категории: промоутеры, нейтралы и детракторы.

Промоутеры — это клиенты, которые активно рекомендуют продукт или услугу другим людям. Нейтралы — это клиенты, которые остаются безразличными и не проявляют ни положительного, ни отрицательного отношения к продукту или услуге. Детракторы — это клиенты, которые не рекомендуют продукт или услугу и могут отрицательно отзываться о них.

Анализ удовлетворенности клиентов с помощью NPS начинается с того, что клиентам задается единственный вопрос: «На сколько вероятно, что Вы порекомендуете наш продукт (услугу) своим друзьям или коллегам?» Ответы записываются на 11-балльной шкале от 0 до 10, где 0 — «Очень маловероятно», а 10 — «Очень вероятно».

Оценки клиентов группируются следующим образом:

• Оценки от 0 до 6 относятся к детракторам
• Оценки 7 и 8 относятся к нейтралам
• Оценки 9 и 10 относятся к промоутерам

После сбора оценок клиентов, рассчитывается чистый NPS путем вычитания процента детракторов от процента промоутеров. Результат представляет собой число от -100 до 100.

Чистый NPS является одним из ключевых показателей, по которому можно оценить уровень удовлетворенности клиентов и их готовность рекомендовать продукты или услуги другим.

При использовании NPS в анализе удовлетворенности клиентов можно получить следующую информацию:

1. Оценку общего уровня удовлетворенности клиентов. Чем выше NPS, тем более удовлетворенными являются клиенты.
2. Идентификацию проблемных областей. Путем анализа комментариев и отзывов клиентов, можно выявить, что именно не нравится детракторам и нейтралам.
3. Повышение лояльности клиентов. Зная NPS, можно разработать и внедрить стратегии и мероприятия, направленные на улучшение уровня удовлетворенности клиентов и привлечение новых промоутеров.
4. Сравнение с конкурентами. NPS можно использовать для сравнения своего уровня удовлетворенности клиентов с конкурентами и анализа своей позиции на рынке.

В целом, использование NPS в анализе удовлетворенности клиентов позволяет более точно определить потребности и предпочтения клиентов, предложить качественные и востребованные продукты или услуги, увеличить лояльность клиентов и улучшить позицию компании на рынке.